영업은 사람이 하고, 마케팅은 시스템이 한다

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#. 창업가의 습관

“작은 회사 창업가가 3년 동안 매일 반복해야 하는 일을 담았습니다.” (이상훈)

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코칭을 하다 보면 영업과 마케팅의 차이에 대한 얘기가 자주 나옵니다. 영업과 마케팅은 여러 가지가 다른 점이 있겠지만, 가장 근본적인 차이점은 취업과 창업의 차이와 같습니다. 취업은 시간을 팔아 돈을 버는 것이고, 창업은 상품을 팔아 돈을 버는 것입니다. 영업이 시간으로 고객을 만드는 행위라면, 마케팅은 상품으로 고객이 생기는 과정입니다. 영업이 영업자의 행동이라면, 마케팅은 시스템의 운영입니다.

영업 — 사람

영업은 시간을 들여 고객을 만드는 것이므로 아래와 같은 특성을 가집니다.

첫째, 영업에서의 시간이란 영업하는 사람 그 자체를 뜻하므로 사람 의존적입니다. 다시 말하면 영업하는 사람의 역량이나 컨디션에 따라 결과가 좌우되므로 일정한 결과를 예측하기가 어렵습니다. 그리고 영업은 사람을 파는 것이므로 영업자에게 고객이 귀속되기 쉽습니다. 다시 말해, 회사 고객이 생기기보다 영업자 개인 고객이 될 확률이 높습니다. 그래서 오랫동안 일을해온 영업 담당자가 퇴사할 경우 고객도 함께 떠나는 일이 발생합니다.

둘째, 영업은 기본적으로 푸시(Push, 밀어내기) 전략입니다. 고객을 어떻게든 설득해 상품 구매를 하도록 만드는 것이 목적이므로 꼭 필요한 상품이 아니더라도 영업자의 능력에 따라 구매가 일어나기도 합니다. 다만, 이 경우 지속 가능성에 문제가 생길 수 있습니다. 그래서 한 번은 구매할 수 있지만, 지속해서 상품을 구매하기는 어렵습니다. 즉, 단기적인 목표 달성은 가능하나 장기적으로 오래가는 고객으로의 전환은 어렵다고 봐야 합니다. 그래서 단골 마케팅 전략에는 어울리지 않습니다.

셋째, 영업 담당자가 부담을 많이 느낍니다. 어떻게든 상품을 팔아야 하므로 스트레스가 많아집니다. 이런 스트레스를 이기고 숙련된 영업자로 성장하려면 꽤 오랜 시간이 필요합니다.

마케팅 — 시스템

반면, 마케팅은 상품으로 고객이 생기는 시스템을 운영하는 것이므로 영업과 비교해 보면 아래와 같은 특성이 있습니다.

첫째, 사람에 의존하지 않고 시스템에 의존합니다. 즉, 정리된 프로세스와 템플릿 그리고 매뉴얼에 따라 진행되므로 결과 예측이 가능하며 같은 결과를 지속해서 만들어 낼 가능성이 높습니다. 그리고 영업자에 의존하지 않으므로 직원 변동이 있더라도 고객에 미치는 영향은 그리 크지 않습니다.

둘째, 마케팅은 기본적으로 풀(Pull, 끌어당기기) 전략 입니다. 고객이 구매를 하도록 유도하지만 무리하지는 않습니다. 오히려 마케팅 프로세스를 통해 내 상품과 맞지 않는 고객을 걸러내는 효과가 있습니다. 따라서 이 과정을 통과한 고객은 상대적으로 오랫동안 단골로 남아있습니다.

셋째, 마케터라 할 수 있는 고객 담당자가 크게 부담을 느끼지 않습니다. 고객이 원하는 적절한 상품을 소개하고 사용하도록 하는 것이 주요 활동이므로 원치 않는 고객에게 상품을 억지 구매하도록 유도할 필요가 없습니다. 그리고 고객과의 소통을 통해서 부정적인 피드백이 나오면 상품이나 시스템에 이를 반영해 상품이나 회사의 역량을 성장시키면 되기 때문에 개별 직원이 가져야 할 부담감은 크지가 않습니다.