통신사 약관과 스파이더맨의 교훈: 통신3사 약관 개정 문답 정리

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경실련 논평을 바탕으로 통신3사 이용약관 개정 이슈를 문답으로 정리합니다. (편집자)

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어떤 이슈인가?

• 지난 3월 1일 통신3사는 이용약관을 개정했다.
• 고의 또는 중과실인 경우 2시간 미만의 통신 장애로 인한 손해도 배상한다.
• 기존 약관은 2시간 이상의 서비스 장애에만 배상책임을 인정했다.

(소비자 입장에선) 개선인 것 같은데? 

• 표면상 개선으로 볼 수도 있지만 사실상 실효성이 없다. 문제는 “고의 또는 중과실”이다.

왜 “고의 또는 중과실”이 문제인지?

• 우선 시간을 기준으로 배상 책임을 설정한 것도 문제다.
• 특히 2시간 미만인 경우에는 “고의 또는 중과실”을 배상 요건으로 삼는데 그게 특히 문제다.
• 통신서비스 장애가 통신사의 고의 또는 중과실로 발생하는 경우는 거의 없을 것으로 보이기 때문이다.

피해자(소비자) 입장에서 좀 더 풀어 설명해 달라. 

• 반문해보자. 왜 경과실인 경우에 배상 책임을 제외해야 하는가? 그럴 아무런 이유가 없다.
• 실제 사례가 발생했을 때 중과실인지 경과실인지를 판단하는 것도 쉽지 않다.
• 그 판단에 소요되는 시간과 비용을 고려하면 피해자 구제에 불이익이 크다.

참고할 만한 사례가 있나?

• 2021년 10월 ‘KT 통신장애’로 85분간 전국적으로 네트워크 장애가 일어났다.
• 당시 이용약관상 ‘3시간’ 이상의 피해가 아니어서 손해배상 책임이 발생하지 않았다.
• 이에 경실련은 해당 약관이 무효임을 지적하며, 2021년 11월 공정위에 불공정약관심사청구를 진행한 바 있다.

소비자(피해자)의 피해 구제를 실질화하려면 어떻게 해야 하나?

• 통신사의 과실 여부와 상관없이 배상해야 한다.
• 무과실 원칙을 적용해 과실 여부와 상관 없이 배상해야 한다.
• 통신 장애에 정당한 이유가 있는 경우 통신사가 이를 입증하도록 해야 한다. 그리고 그 입증이 이뤄진 경우에는 그 시간만큼 이용료만 면제할 수 있도록 해야 한다(입증책임 문제).

통신3사 입장에선 좀 과한 주장이 아닐까?

• 통신 장애는 일상뿐 아니라 개인의 생계도 위협할 수 있는 중대한 사안이다.
• 통신사가 피해 방지에 과실이 없다 하더라도 막대한 이익에 따른 책임을 지지 않는 것은 정당하지 않다.

현행 약관은 기본적으로 2시간 이상의 피해를 피해배상의 기본 요건으로 삼고 있는데.

• 약관이란 당사자 간 계약이 이뤄지기 전 사업자 측에서 미리 계약사항들을 정해놓은 것이다. 사업자가 작성하기 때문에 고객 입장에서 부당한 피해를 입을 만한 조항이 있는지, 현실을 반영했는지 꾸준한 검토와 개선이 필요한 영역이다. 그런데 여전히 개정된 약관조차 사업자에게 일방적으로 유리하다.
• 3시간이든 2시간이든, 손해배상 범위를 제한한 약관 조항은 무효다.

손해배상 범위를 제안한 약관 조항은 무효라고?

• 현행 약관상 손해배상 책임은 기본적으로 2시간 이상 지속된 피해를 요건으로 한다.
• 그런데 이는 약관법상 1) 상당한 이유 없이 손해배상 범위를 제한하고 있고, 2) 사업자가 부담해야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 경우 3)이는 면책조항 금지 및 무효의 사유에 해당한다.

‘상당한 이유’라는 건 어떤 기준으로 판단하나?

• ‘상당한 이유’란 약관의 의도, 거래상품의 특성, 고객의 피해정도 등 당대의 상황을 적절히 반영하는 지로 판단한다.
• 그런데 현행 약관은 지금으로부터 20년 전 3G가 보급되던 시기에 3시간으로 정했던 것에서 1시간을 앞당긴 수준이라 현실을 반영하지 못했다.
• 한편, 공정위는 2005년 10월경 이러한 내용을 담고 있는 다른 약관에 대하여 수차례 무효로 판단하고 시정권고 한 바 있다.
• 시정권고서: 공정거래위원회 2005약제2001, 공정거래위원회 2005약제2003, 공정거래위원회 2005약제2005, 공정거래위원회 2005약제2009, 공정거래위원회 2005약제2011.

그렇다면 약관은 어떻게 개정되어야 하나?

• 실제로 일어난 피해를 배상해야 한다.
• 현재 이용약관상 ‘고객이 회사에 서비스 장애를 통지한 시간’과 ‘회사에서 인지한 시간’ 중 빠른 시간부터 2시간 이상 발생한 손해에 관해서만 배상한다.
• 이는 결국 실제 손해가 어떻든 통신사가 장애문제를 알게 된 이후의 피해만 배상하겠다는 의미다.

현재의 보상 기준인 “장애시간 요금의 10배”는 어떻게 봐야 할까?

• 배상기준 금액인 장애시간 요금의 10배도 실질적 배상이라 보기 어렵다.
• 통신서비스가 2시간 30분간 중단되었다고 가정했을 때, 월 10만 원의 이동통신 요금제를 쓰고 있던 소비자는 손해배상액으로 3,472원을 받게 된다. 이 액수를 정당한 배상액이라고 볼 수 있을까?
• 위 액수의 산출 방법: 138.89원(시간당 요금=100,000원/30일/24시간)×2.5시간×10 = 3,472원.
• 통신서비스가 업무 및 생계에 직결된다는 점에서 배상액의 현실화 방안도 고민해야 한다.

끝으로.

• 우리는 단 1분의 장애로도 일상이 마비될 수 있는 초고속·비대면 사회에 살고 있다.
• 최근 통신장애 피해가 우리에게 얼마나 큰 피해를 미치는지 피부로 느꼈다. 통신사 직원의 입력어 설정 오류로 발생한 전국적 KT 통신장애, SK C&C 화재사태로 인한 카카오 먹통사태, LG유플러스 디도스 공격으로 인한 인터넷 접속오류 등과 같은 피해는 기술이 발전한 만큼 잦으며 그 규모도 방대하다.
• 계약당사자의 권리와 의무를 담고 있는 약관 개정과 소비자들의 실질적인 피해구제 방안 논의가 이어지는 이유다. 소관부처인 과학기술정보통신부와 공정거래위원회 등은 시대를 따라오지 못하는 통신사 이용약관이 소비자의 권리도 충실히 담아낼 수 있도록 즉시 제도개선에 나서야 한다.