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애플 수리약관의 7가지 문제점

오원국 vs. 애플코리아 사건을 기억하십니까?

이제 경실련 소비자정의센터가 나섰습니다. 경실련은 2014년 7월 9일, 애플의 수리약관에 대해 공정거래위원회에 ‘약관심사청구’를 신청했습니다. 실무를 담당한 박지호 간사가 ‘심사청구서’를 중심으로 애플 수리약관의 7가지 문제점 정리한 글을 기고했습니다. 약관 검토와 심사청구서 작성에는 최수진 변호사와 윤철한 국장이 함께 참여했습니다. (편집자)

애플은  2013년까지 대표상품 아이폰을 5억 대 넘게 팔았습니다. 혹자는 2014년 회계연도 말까지 6억 대의 아이폰을 팔거라고 예상하기도 합니다. 애플은 아이폰뿐만 아이패드, 맥북 등을 판매하여 2013년 기준으로 모바일 부문 매출액 1,709억 1천만 달러, 영업이익 489억 9천9백만 달러를 달성한 세계 최대 기업 중 하나죠. (관련 기사 링크)

스마트폰 사용은 보편화 되었고, 최근에는 태블릿 PC 사용이 큰 폭으로 늘어나고 있습니다. 이러한 스마트폰과 태블릿 PC 사용은 우리의 삶의 편하게 했지만, 이로 인한 발생하는 소비자분쟁 역시 증가하고 있습니다.

아이폰 5와 한국 언론

아이폰5

왜 약관 심사 청구했나

그러나 애플은 우리나라 환경이나 제도과 조화하지 않는 정책으로 인해 소비자들의 불만을 사고 있습니다. 특히 최초 구매 시 하드웨어 하자나 사용 중 발생한 고장 등으로 인한 분쟁이나 피해 등 다양한 문제를 양산하고 있습니다.

경실련은 2013년 3월, 애플이 초기 하드웨어 하자에 대한 애플 [하드웨어 품질보증서]의 불공정약관 조항에 약관심사를 청구한 바 있습니다. 이에 지난해 10월 공정거래위원회는 ‘스크래치 등 표면상 결함의 품질보증을 해 주지 않고’, ‘교환 제품에 대한 품질보증기간을 부당하게 단축한’ 불공정약관이라 판단하여 시정 조치한 바 있습니다.

그러나 애플 [하드웨어 품질보증서]의 불공정한 약관조항이 시정되었다 하여도, 최초 구매 시가 아닌 사용 중 발생한 하자나 고장에 대한 A/S시 적용되는 ‘수리약관’에도 다수의 불공정한 조항이 존재하고 있습니다. 또한, 부당한 ‘수리약관’을 근거로 횡포를 부리고 있습니다.

특히 ‘수리약관’은 하드웨어 제품구매 시 수리와 관련된 설명이나 약관 교부가 전혀 이뤄지지 않고, 추후에 온라인을 통해서 관련 약관을 확인하기 어려운 현실에서 공정한 약관의 사용은 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다. 따라서 부당한 면책조항, 위험부담 전가, 계약해지권 배제 등 애플 ‘수리약관’의 불공정한 다수의 조항으로 인해 소비자 권리를 침해하고 있어, 약관심사청구를 하게 됐습니다.

fair trade commission

애플 수리약관 무엇이 문제인가

1. 약관의 설명 및 교부의무 위반 (편입통제)

사업자가 약관을 사용하여 고객과 계약을 체결하는 경우에, 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 명시함으로써 그 약관 내용을 알 수 있는 기회를 제공하여야 하고(약관규제법 제3조 제2항), 약관에 정하여져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명해야 합니다. (약관규제법 제3조 제3항)

이러한 의무를 “명시 설명의무”라고 합니다. 이 의무를 성실하게 다했을 때 비로소 약관은 사업자와 고객 사이를 규율하는 계약으로 들어온다(“편입”)고 할 수 있습니다. 사업자가 명시 설명의무를 위반하면 사업자는 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없습니다. (약관규제법 제3조 제4항) 따라서 애플은 수리약관을 고객에 대하여 주장하기 위하여서는 본 수리약관을 소비자에게 명시하고, 약관에 정하여져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명해야 합니다.

2. 부당한 소유권 이전

1. 2 Apple은 서비스 과정에서 교환된 교체된 부품이나 제품을 Apple의 자산으로 보유하고, 교체 부품이나 제품은 귀하의 소유가 됩니다. 교체된 부품이나 제품은 일반적으로 수리 가능하고, Apple에 의하여 유상으로 교환되거나 수리되는 데 사용됩니다.

애플은 A/S 리퍼정책을 운영하고 있습니다. 즉 초기 불량이 있는 제품이나 중고제품을 신상품 수준으로 정비하여 재판매하는 것으로, 무상기간 내에 기기 결함이나 이상이 있을 경우 리퍼를 받을 수 있습니다. 무상리퍼 기간이 지난 후에는 유상 리퍼 비용을 지불한 후 리퍼를 받아야 하며, 본인 과실이 인정되는 경우에는 무상 리퍼 기간에도 비용을 지불해야 합니다. 그 동안 신제품 구매 후 소비자 과실 없는 하자에도 불구하고 리퍼정책을 고수해 왔었습니다.

그러나 2011년 9월 공정거래위원회 시정조치에 따라 1개월 안에는 신제품으로 교환할 수 있게 되었고, 뒷면 유리패널, 메인카메라, 배터리 교체 등 일부 부분수리도 가능해졌습니다.

이처럼 부분수리가 가능한 상황에서 무조건 수리 교체된 부품이나 제품의 소유권을 애플이 보유한다는 건 부당합니다. 수리를 원하는 제품의 소유권은 분명히 소비자에게 있고, 소비자는 부분수리를 위해서 비용을 지불하고 있습니다. 따라서 소비자가 수리를 위해 부품이나 제품의 비용을 지불했다면, 교체된 부품이나 제품의 소유권은 소비자에게 있다고 볼 수밖에 없습니다.

일반적으로 애플 제품의 부분수리 시 비용은 타 제조사에 매우 비해 비싼 것으로 알려져 있습니다. 그리고 타 제조사의 경우에는 교체된 부품이나 제품에 대한 소비자의 소유권을 인정하여 되돌려주고 있어 애플의 일방적인 소유권을 귀속하는 것은 부당하다고 할 수 있습니다.

특히 ‘수리약관’ 5.3 취소 조항과 맞물려, A/S시 제품 고장의 원인이나 가격에 대한 정보를 알지 못한 상태에서 취소나 계약 철회도 안 되고 제품까지 뺏어간다면 이는 시장경제를 부정하는 잘못된 행태입니다. 따라서 소비자가 정당한 대가를 지불한 상황에서, 부분수리 된 부품이나 제품의 소유권을 예외 없이 일방적으로 애플에 귀속하는 것은 약관규제법 제6조의 고객에게 부당하게 불리한 조항이며, 제11조 고객에게 주어진 기한의 이익을 상당한 이유 없이 박탈하는 불공정한 조항입니다.

3. 면책약관의 유효성 여부

3. 3 책임의 제한. 본 계약서에 명시적으로 규정된 경우를 제외하고, 그러한 손해의 가능성이 알려진 경우라 할지라도, Apple은 결과적 손해, 특별한 손해, 간접적 손해 또는 징벌적 손해에 관하여 또는 제3자에 의한 어떠한 청구에 관하여 책임을 지지 않습니다. 귀하는 제품의 구입과 관련된 모든 책임과 관련하여, Apple은 귀하의 주문 금액을 넘는 손해액에 관하여 책임이 없다는 점에 동의합니다.

위 책임의 제한에 관한 규정이 특별한 사정으로 인한 손해에 대해 채무자, 즉 애플이 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 경우에까지 책임을 면제하는 것이라면 이는 약관규제법 제7조 제2호에서 정한 “상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한” 하는 조항에 해당한다고 할 것입니다.

4. 착오에 의한 의사표시의 취소

5. 1 기재상의 오류. Apple은 기재상의 오류에 관하여 책임을 지지 않습니다. Apple은 귀하가 주문을 하였을 때 귀하가 주문한 품목의 가격이나 이용 가능성에 관한 기재상의 오류가 있는 경우, 귀하가 한 주문을 취소할 권리를 보유합니다.

민법 제109조 제1항은 “의사표시는 법률행위의 내용의 중요 부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다. 그러나 그 착오가 표의자의 중대한 과실로 인한 때에는 취소하지 못한다.”라고 규정하고 있습니다.

그런데 위 약관 규정은 표시상의 착오와 관련하여 법률행위의 내용의 중요 부분이 아닌 경우에도, 의사 표현자에게 중대한 과실이 있는 경우에도 애플에게 취소권을 인정하고 있습니다. 이는 “사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권 또는 해지권을 부여하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항”에 해당한다고 할 것입니다. (약관규제법 제9조 제2호)

5. 상당한 이유 없는 급부의 일방적 변경

5. 2 조건의 변경. Apple은 본 계약을 언제든지 변경할 권리를 보유합니다.

애플은 수리약관의 전부 또는 일부를 시간의 제약 없이 언제든지 일방적으로 변경할 수 있도록 규정합니다. 위 약관 규정은 상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여한 조항입니다. 즉, 고객에 대하여 부당하게 불리한 조항이라고 볼 수 있습니다. 이는 공정을 잃은 것으로 추정되는 경우에 해당해 무효라고 해야 합니다. (약관규제법 제10조 제1호, 같은 법 제6조 제2항 제1호)

6. 고객의 계약해제권 배제

5. 3 취소. 서비스 주문 수령 시, Apple은 서비스를 시작하고, 그 결과 서비스 주문은 취소될 수 없으며, 귀하는 계약을 철회할 수 없습니다.

본 약관에서 규정한 서비스는 애플 제품의 수리를 그 내용으로 하는 것으로서 도급과 유사한 성질을 가진다고 할 것입니다. 도급과 관련하여 민법 제673조는 “수급인이 일을 완성하기 전에는 도급인은 손해를 배상하고 계약을 해제할 수 있다”라고 규정합니다. 즉, 애플에 아무 귀책사유가 없는 경우에도 A/S를 맡긴 소비자는 일의 완성 전까지 계약을 해제할 권리가 있는 것입니다.

그 외에도 소비자는 채무불이행의 일반적 효과로서 계약의 해제권 또는 해지권을 행사할 수 있다고 할 것임에도 위 약관 규정은 이러한 계약 해제권 또는 해지권 일체를 부정하고 있습니다. (약관규제법 제9조 제1호 위반)

7. 위험부담의 전가

5. 15 완전한 합의 : 불가항력. Apple은 Apple의 합리적인 통제를 벗어난 일로 인한 서비스 수행의 실패나 지연 또는 귀하의 제품이나 교체제품의 인도와 관련한 실패나 지연에 관하여 책임을 지지 않습니다.

불가항력뿐만 아니라 “합리적인 통제를 벗어난 일”에 의하여 애플이 약관상의 서비스를 제대로 이행하지 못하게 될 경우 애플이 면책된다는 위 약관 규정은 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 것으로 볼 여지가 있고, “합리적인 통제”라는 것이 불명확해 약관규제법 제7조 제2호의 위반 소지가 있습니다.

기업이 가장 좋아하는 소비자

IT 기술발달과 온라인 활성화로 인해 외국기업이 제공하는 이메일이나 동영상 등 서비스 이용이 많이 늘어났고, 외국기업이 제조 유통하는 스마트기기의 사용도 많이 증가했습니다.

전자제품의 특성상 사용하면서 제조상 결함으로 인한 하자나 사용 중 발생한 고장 등으로 인해 수리가 불가피한 상황이 발생할 수 있습니다. 소비자는 고장의 원인이 무엇이고, 수리 시 발생하는 경제적 비용을 감안하여 수리할지 말지 그 방법과 시기는 어떻게 할지를 스스로 결정할 수 있어야 합니다. 그러나 상식적으로 납득할 수 없는 정책으로 수리를 맡기면 무조건 취소가 안 되고, 소비자가 소유한 제품을 돌려주지 않는 행위는 도저히 이해하기 어렵습니다. (오원국 사건)

공정거래위원회가 제품 수리 시 고객의 계약해제권을 배제하거나 부당한 소유권 이전 및 면책조항 등 애플 ‘수리약관’에 대한 공정한 심사를 통해 사업자의 부당한 약관으로 인한 소비자피해를 예방해 주길 기대합니다. 소비자단체, 공정거래위원회는 물론 소비자 역시 스스로 불편과 불만을 더욱더 표현하고, 더욱 적극적으로 문제를 제기할 수 있으면 좋겠습니다. 기업이 가장 좋아하는 소비자는 그저 물건만 사는 ‘조용한’ 소비자입니다. 부당한 일을 겪고도 소비자가 침묵할 때 기업은 서비스 개선을 위한 어떤 노력도 기울일 필요가 없게 됩니다.

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필자 소개

박지호
초대필자, 경실련 활동가

모두가 "모두" 일 수 있는 공동체를 꿈꾸는 시민단체 활동가이자 어디서든 무엇이든 배우고 싶어하는 만년 학생.

작성 기사 수 : 6개
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